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1家店分不到400辆车?无惧僧多粥少,这里有16个抢客大招!

2016-10-10   发布者:南京大工软件

大家都知道,当前中国汽车保有量虽然超过1.6亿辆,但汽车维修店铺也超过了40多万家,也就是说,平均每家店铺的可服务对象只有不到400辆。如果扣除4S店的垄断客户数量,则每家4S店以外的店铺实际可摊上的服务对象将大大减少,市场进入了“过度竞争”、无序经营的局面。

一方面,店铺严重缺乏顾客或留不住顾客;

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另一方面,服务质量低下,顾客难以找到信任的店铺享受服务。国家也看到了这种形势,所以,国家十部委所发布的《关于促进汽车维修业 转型升级 提升服务质量的指导意见》的总体目标中提出要“通过5年左右努力,推动汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变……”说到底,就是要促进中国汽车服务业从过去的粗放型发展向集约型发展转变,集约型发展的一个重要的前提条件就是“管理精细化”。

从营销学的角度分析,激烈的市场竞争不可怕。可怕的是没有让顾客“满意的服务”。顾客总是存在的,一定也需要汽车服务,但他们需要的是放心的诚实无欺的“满意的服务”。如何做到让顾客满意?笔者认为,管理精细化是当前汽车服务店铺脱颖而出的法宝。

怎样做到管理精细化?简而言之,就是充分运用现代运营管理和服务营销管理等方法和手段,结合自身实际情况,科学地、正确地应用到店铺和企业中去。下面简要介绍一下:

1、首先,端正思想。“以仁人之心待人”,以仁人之心对待顾客。孔子曰:“仁者爱人。”何为“仁”?“克己复礼为仁”。对我们汽车服务业来说,就是“诚信待人,注重服务质量”。不弄虚作假,不坑蒙拐骗。只要我们具有感恩的心,真正把顾客当作我们的衣食父母,做到诚信服务,把为顾客服务的工作做到位,让顾客满意,持之以恒,就会得到好的回报,就能赢得顾客,留住顾客。所以,孟子说:“爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”

2、要了解竞争的焦点,避实就虚,有的放矢。汽车服务竞争的焦点(或维度)主要为以下几点:

1)友好地对待顾客并为他们提供帮助;

2)服务的速度和质量;

3)服务的价格;

4)服务的可变性,柔性;

5)伴随服务所提供的有形商品的质量(如配件、用品);

6)构成服务的特殊技能(维修技能);

7)供应链的效用。

如果店铺或企业能在以上一项或更多项中取得竞争优势,就将比别人更有竞争力。

3、充分了解自身的经济目的。店铺老板或企业主,应该充分了解店铺或企业的各项经济指标要求,这样才能有目的的开展工作。如店铺或连锁企业的店铺及企业整体的经济指标、工作要求。如在店铺的投资初期就能科学地应用投资分析的方法清楚地了解该店铺的投资可行性分析结果,并对各项业务要求了如指掌而不是拍脑袋估计。

4、知道怎样开业吗?知道“开业——1+3定律”吗?知道开业的首要目的和“检验、检校和检讨”吗?

5、建立企业和店铺管理的体系文件。哪怕是只比您周边的店铺做得更多、更细、更好一点点,就是你的胜利!起码的,作业指导书(SOP)要比他们做得好。不然,一个洗车的标准程序要求都做不到的店铺,今天这个员工这样洗,明天那个员工那样洗,质量能保证吗?更不用说保养、维修的SOP了,丢零件,保养不加玻璃水的现象会经常发生。更别说美容期间检查轮胎及车况、拓展维修等业务了。顾客会满意吗?店铺的营业额就别指望增加了。

6、做到礼仪绅士化、接待程式化。俗话说,伸手不打笑脸人。有礼貌的员工招人喜欢,熟悉接待流程并能清楚、简介地介绍服务项目,让顾客感到宾至如归,将为您的店铺招财进宝。

7、做好5S管理。没有那个顾客会在一个脏乱差的店铺愿意坐下来听您推荐什么项目了。

8、做好多层次培训。店长、前台、技师等都应该接受专业的职业培训,使其达到应有的职业水准。

9、合适的项目选择与会员卡设计。每个店铺或企业都应该有自己特出的明星项目和满足“三要素与三原则”的会员卡。否者何以开店铺?

10、选择或开发满足需求的ERP/CRM系统,并配备手持终端接待机。在当今“过渡竞争”的情况下,我们能不能做到“定制服务”、“跟踪服务”、“终生服务”?当一个顾客刚到店铺时,你的接待人员就能老熟人似的上前招呼,并知道他将要什么服务,道出他的爱车以前做过什么维修服务,这次应该做什么服务而让他惊喜的?

11、客户招揽。在开业之初就做好周边客户调查并持续地关注顾客变动情况,开业或之后都能像“网箱养鱼”似的把顾客招揽进店,你这个老板是不是很爽?

12、做到服务规范化——服务质量管理。如果店铺不知道基础的质量管理的方法,或者连锁企业不知道ISO9000、ISO/TS16949或全面质量管理,或者“六西格玛”管理,并熟练应用质量管理手段,就不要想着称霸一方了。

13、管理诊断是必须的。就像医生诊断病情、治病救人一样,店铺和企业都需要在一定时期进行“管理诊断”,找出问题。制定措施,监督执行,直到店铺重新走上您所希望的正确的轨道。

14、技术升级与工装改进。店铺和连锁企业都应该不断学习、引进先进的技术,以期比竞争对手领先一步。有条件、有实力的连锁企业应该加强技术力量,培养、引进专家团队,学习国外先进企业,有条件的改进工艺装备和工装夹具,打造自己的技术优势。

15、竞争对手调查——“兵要地志图”。不了解客户是“盲人摸象”,不了解竞争对手是无的放矢。店铺和连锁企业对应该对自己周边的竞争对手情况进行充分地调查,做到“知己知彼、百战不殆”。所以,“敌人”在哪里?店铺大小、工位情况怎样?人员素质、技术能力如何?店长姓甚名谁?有何优势、劣势?其来所企业的状况如何?以后有何打算?等等,都应该有多详细有多详细地了解,以便制定应对措施。

16、不要让顾客盲目等待。店铺和连锁企业要学会应用“排队理论”,了解顾客等待心理并做好应对措施。

时间,对于顾客来讲是万分宝贵的,我们应该尊重顾客的“时间价值”。为顾客节约时间,是店铺和连锁企业的核心竞争力(见前面的“竞争焦点”)。所以,我们应该尽量明白无误地告诉顾客他们将要在本店铺花费的等待时间。

举例1:某美容带快修的店铺只有一个维修工位,如果每小时到达3个顾客,平均每15分钟更换一次机油。维修组以小组的形式对车辆进行修理。请问:我们应该告诉他或她将在店铺一共需要等待多长时间?(假定顾客到达服从泊松分布,服务时间服从指数分布)如果你告诉他们将只等待15分钟就大错特错了。这时,就需要应用“排队理论”的数学模型进行计算,最终得出:他们的平均花费时间将是1个小时。

举例2:某汽车服务店铺繁忙时每小时达到顾客15辆,收银员的服务速度是每3分钟处理一次结账(即每小时处理20个记账业务),为了及时结账,店长要求在95%的时间内,任何时刻结账时系统中不得超过3个顾客,则其收银员的服务率应达到什么水平?

有没有抓狂的感觉?

不要着急。咱们可以同样运用“排队理论”的数学模型进行计算,最终得出:前台收银员必须每小时为32个顾客服务,这样,才能使等待系统中的顾客数不超过3人(比原来每小时20人的服务水平提高了60%)。同时,我们还发现,在95%的置信度下(5%以下我们称为小概率事件)保证系统中不多于3个顾客时,收银员将还有53%的闲暇时间去处理其他事务。

这,就是“管理精细化”的魅力!

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